Как заставить клиента поверить в сказку?

Чего ждёт от мероприятия клиент, обращаясь в event-агентство?
- Разумеется, клиент хочет оправдать все свои надежды — получить мероприятие, в котором всё выполняется на высшем уровне и в срок, без сбоев.

Чего хочет сотрудник компании, руководство которой поручило ему организовать корпоративное мероприятие?
- Он мечтает больше чем о подрядчике. Он грезит, что найдётся event-агентство, которое претворит в жизнь все ожидания. Качественно и незаурядно. А главное - самостоятельно.

Что ставит своей целью любое event-агентство?
- Очевидно, привлекать новых клиентов и сохранять старых, а на каждом мероприятии неустанно слышать «Wow! Такое я видел впервые!» или «Это было потрясающе! Поделись контактами организаторов!».

Сказка? Да. Но мы научились претворять её в реальность.

Сегодня процесс организации мероприятия чаще всего проходит по одному и тому же сценарию.

Начало, как правило, оптимистичное: яркая презентация, оригинальная концепция, харизматичный и уверенный в себе исполнитель, вызывающее доверие портфолио — всё говорит о том, что корпоративный вечер пройдет наилучшим образом. Обнадёженные (в очередной раз), Вы подписываете договор, и вдруг…

Волшебство закончилось, не успев начаться.

Дальше каждый из Вас может продолжить горе-сказку на основе собственного опыта. Из-за невыясненных до конца возможностей площадки Вам пришлось согласиться на изменение концепции; из-за непунктуальности артистов Вы вынуждены извиняться перед гостями; из-за плохо настроенного звука Вы краснеете перед представителями прессы, мысленно обрушивая на исполнителей всё своё негодование, а потом до конца мероприятия нервно поглядываете на часы, озираясь по сторонам: «Не случилось ли ещё чего?».

…И как с ней бороться

От проблем, связанных с организацией мероприятий, всё реже спасают расторопные менеджеры, которые «держат руку на пульсе» с момента утверждения концепции и до окончания праздника. Сегодня балом правит тщательно продуманная система с отстроенными процессами и инструментами управления.

Как ее построить? 

Для начала разобраться в деталях. Осознать, что кроме развлекательной программы, заказчики всё чаще ставят в приоритет определенные бизнес-задачи; что мероприятие обычно оценивают совершенно разные представители целевой аудитории — от топ-менеджеров заказчика до приглашенных журналистов; что «скоро» - не срок, а «красиво» - не результат.
Разумеется, мы все это знаем. Но насколько глубоко? Очевидно не настолько, чтобы успешно спланировать сказку.

Несмотря на молодой возраст российской event-индустрии и отсутствие полноценного образования, мы хорошо научились продажам и менеджменту, а уровень креативных решений часто даже предвосхищает ожидания заказчиков. Но сегодня мы не будем говорить о безусловной важности этих составляющих нашей работы.

Сегодня хочется открыть новую тему, казалось бы, такую очевидную, и все же, новую. Сервис. В самом широком его понимании, но с кратким именем - SLA.

SLA — это способ сделать так, чтобы вкупе с рассказом о проведённом мероприятии было не стыдно упоминать слово «перфекционизм».

SLA — это абсолютная инновация в event-индустрии.

Часто можно услышать вопрос от представителей event-компаний: «Вся наша деятельность состоит из услуг, мы постоянно работаем над их совершенствованием. Что принципиально нового несет SLA?».

Во-первых, разделим 2 понятия: сервис и услуга. Услуга (Мероприятие) представляет собой конечный продукт деятельности, т.е. тот результат, который мы запланировали получить. Сервис — это качество процесса, которое напрямую сказывается на результате, но имеет трудноизмеримые показатели. 

Попробуйте ответить на вопрос: как можно оценить, насколько удовлетворены мероприятием гости? Довольно трудно, тем более учитывая, что у каждого из нас свое понимание нормы. Поэтому до сих пор ни одна компания в российской event-индустрии не дает гарантий качества сервиса своим заказчикам — юридически это довольно сложно прописать, к тому же, прямо скажем, часто невыгодно исполнителю.

И все же, если выйти из комфортных рамок и не побояться чуть-чуть опередить время, можно увидеть большие перспективы данного стандарта сервиса как для заказчика, так и для исполнителя. 

Несмотря на присутствие большей ответственности, SLA — это основа для более системной и эффективной работы над проектом при меньших затратах времени и сил, это возможность удержать своего клиента надолго.

Почему даже при, казалось бы, гладко прошедшем мероприятии заказчик довольно сдержанно выражает свое «спасибо»?

Потому что успех сотрудничества во многом определяется не самим конечным продуктом, а субъективными эмоциями заказчика до, во время и после проведения мероприятия.

Теперь подробнее о главном герое статьи. SLA (Service Level Agreement, Соглашение об уровне сервиса) — это ответственность исполнителя за нанесение морального ущерба заказчику вследствие некачественного сервиса, прописанная в виде приложения к договору, в то время как ответственность в самом договоре, как правило, определяется только за материальные недостачи. 

В SLA заказчик и исполнитель могут согласовывать и фиксировать Любые показатели, которые необходимо учесть в данной конкретной ситуации. 

Показатели (сервис-требования) могут быть какими угодно: от терпкого вкуса фирменного коктейля до количества статей о мероприятии, размещённых в прессе после его проведения - они абсолютно ничем не ограничены, разве что фантазией заказчика.

Невыполнение тех или иных пунктов соглашения несет за собой финансовую ответственность исполнителя.

Риск? Нет, прежде всего, возможность!

Приведем простой пример: 

 Заказчик сформулировал свои пожелания к нашему сервису в двух пунктах: на протяжении всего периода подготовки к мероприятию максимально экономить время его сотрудников и получить от гостей высокую оценку мероприятия по заданным критериям. 

 Формулируем решение и прописываем свою ответственность за его реализацию в Соглашении об уровне сервиса (SLA):

1. По своей инициативе не превышать затраты рабочего времени Представителя Заказчика на участие во всех процессах, связанных с организацией Мероприятия, которые в общей совокупности составляют 5 (Пять) часов. При нарушении данного пункта настоящего Соглашения Исполнитель компенсирует Заказчику стоимость рабочего времени Представителя Заказчика в размере 10000 (Десяти тысяч) рублей за каждый час сверх оговоренного в настоящем Соглашении.

2. Собственными силами и за свой счет провести опрос Целевой Аудитории (ЦА) после Мероприятия в течение 7 (Семи) рабочих дней после предоставления Заказчиком необходимой контактной информации представителей ЦА. Критерии оценки формируются в соответствие с поставленными перед Мероприятием задачами, отображенными в пункте 10.2 Брифа Мероприятия. В случае, если суммарный балл окажется ниже 4,8 по 5-бальной системе, Исполнитель обязуется уплатить Заказчику штраф в размере 5 (Пяти)% от суммы договора.

Таким образом, заказчик застрахован от неожиданных результатов сотрудничества и может полностью положиться на высокую степень ответственности исполнителя. А исполнитель, в свою очередь, избавлен от необходимости угадывать скрытые ожидания заказчика и его последующую реакцию на результат. В этом случае каждый менеджер, участвующий в цепочке процесса, видит четкую цель, понимает, к чему и как стремиться, учится ориентировать принципы своей работы на общий успех проекта.

Формирование сервис-требований, как и брифа, начинается уже с первых встреч с заказчиком — важно выяснить, каковы его истинные ожидания, вскрыть неосознанные потребности, чтобы в итоге дать даже больше, чем он рассчитывал получить.

Именно сейчас отправной точкой должно стать понимание, какими будут его критерии оценки результата. 

Поэтому уже на старте нужно думать о достижении финишной черты. Итак, 3 этапа формирования сервис-требований:

Чем больше мы задумываемся о настоящем успехе, тем больше пытаемся найти идеальное равновесие между ожиданиями клиента и своими возможностями. Но достаточно ли просто на «отлично» выполнить все требования, диктуемые брифом, или все же следует рискнуть протоптать новую дорожку?

Как театр начинается с вешалки, так любая сказка начинается с мечты. Джек Лондон сказал: «Цель - это мечта, ограниченная временем». Это означает, что нужно просто работать и верить в себя, без страха отделиться от большинства, неустанно рождать новое, не боясь его преждевременности и непонятности. И пусть у кого-то это заявление вызовет скептическую улыбку, но будущее - за теми, кто верит в реализацию сказки и готовит почву для ее воплощения, почву в виде инноваций и хорошо продуманного механизма их внедрения.

Игра по правилам и без

Игра по правилам — необходимый элемент стабильности, это благоразумный выбор большинства. Но игра без риска очень скоро превращается в рутину, ведет к творческой «серости» и инерции. Инновации — выбор уверенных в себе компаний, они могут стать сильным конкурентным преимуществом как новичка, так и опытного игрока рынка. 

Давайте развивать индустрию вместе!

Мы предлагаем Вам стать законодателями тенденций, покорителями новых вершин. Мы готовы, а Вы?